Un brin d’hôtellerie au cœur des hôpitaux

Lorsque j'ai décroché ce poste d'ambassadrice des patients au NCH Baker, un hôpital de 400 lits à Naples, en Floride, je me suis sentie comme une adolescente. J'étais tellement heureuse que je flottais sur un nuage.

Tous les jours, je rends visite aux patients et je leur demande comment je peux rendre leur séjour plus confortable. Je leur demande par exemple : "Comment était votre repas aujourd'hui ?" Et je veux savoir si leur chambre a été nettoyée correctement. Et s'ils ont besoin de quelque chose, j'essaie de le leur procurer. Je leur dis que je ne suis ni médecin ni infirmière, mais que je peux changer une chaîne de télévision, composer un numéro sur leur téléphone portable ou même les aider à faire une petite promenade.

Par-dessus tout, j'aime parler avec les patients. Parfois, ils ne sont pas d'humeur à parler, et je le comprends. Mais souvent, ils se sentent seuls ou ont des angoisses concernant leur santé, et ils se confient. J'essaie de leur faire oublier la raison de leur présence à l'hôpital. Si je peux les aider à sourire ou à rire, cela me fait du bien aussi.

Je leur pose des questions sur leurs enfants, leurs petits-enfants et les endroits qu'ils ont visités. J'essaie d'être à l'écoute et de faire preuve de compassion et d'empathie.

Suivre les indices

Avant d'accepter ce poste en 2020, j'avais été serveuse de banquet au Ritz-Carlton de Naples, en Floride, pendant 18 ans. Là-bas, on pouvait servir plus de 1000 personnes lors d'événements. C'était un endroit merveilleux où j'ai acquis d'excellentes compétences en matière de relations avec les convives. On nous a appris à anticiper les besoins des clients en recherchant certains indices.

Aujourd'hui, grâce à ma formation en hôtellerie, je suis mieux préparée à mon poste à l'hôpital. Il y a beaucoup de similitudes, ce sont toujours des personnes que je sers mais les signes que je recherche sont différents. Au lieu de remarquer qu'un client de l’hôtel n'a pas mangé son entrée et de lui proposer une autre option, je remarque qu'un patient frissonne et a besoin d'une couverture ou qu'il me regarde et veut discuter.

Le but d’une vie

Lorsque je pense à mon parcours de vie, je peux voir comment chaque chemin m'a conduit là où je suis aujourd'hui. Je crois que ce travail est le but de ma vie. Il m'a simplement fallu du temps pour en arriver là.

Je suis arrivée de Bogota, Colombie, il y a 37 ans. J'ai élevé mes quatre enfants, qui sont ma fierté et ma joie, et je suis grand-mère de six petits-enfants. Avant, il était important pour moi de subvenir à leurs besoins, mais maintenant, c'est à mon tour d'aider ceux qui sont dans le besoin.

C'est une bénédiction et un honneur de partager mon bonheur et mon amour. Cela me rend tellement heureuse.

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Cet article a été écrit par Maria “Pilar” Gutierrez, Ambassadrice des patients au NCH Baker, un hôpital de 400 lits à Naples, en Floride.