Tendances de l'hôtellerie de luxe: High-Tech / High-Touch

Cette année, les milléniaux dépasseront les baby-boomers dans la population des voyageurs d'affaires, et ils continueront de gagner en importance. Ceci est particulièrement vrai en Asie, où vivent 60% de tous les milléniaux du monde (1/3 en Chine ou en Inde).

Parmi eux, un groupe important est appelé les HENRYs (de l’anglais high earners, not rich yet qui signifie hauts revenus, pas encore riches) : ces clients plus jeunes, alimentés par le numérique, attendront de nouvelles expériences en matière de luxe. Les HENRYs valorisent plus l'expérience que la possession matérielle; ils recherchent des expériences uniques et hors des sentiers battus, des occasions d'interagir avec les habitants et d’essayer des plats bio, locaux plutôt que des plats luxueux plus traditionnels. 

La nouvelle expérience client (CX) : ce que veulent les milléniaux 

Les salons des compagnies aériennes peuvent répondre aux exigences de cette  « économie de l’expérience » en plein essor en se concentrant sur deux éléments clés : la technologie et la personnalisation. Pour préparer l’avenir, nous pouvons légitimement nous demander : sommes-nous prêts à répondre à cette double exigence qui marie haute technologie et haut niveau de personnalisation ? Pour innover au sein de vos salons d’aéroport, concentrez-vous sur 2 axes :

• transférez les transactions quotidiennes vers des outils numériques en libre-service, et faciles à utiliser
• renforcez les contacts humains avec des interactions hyper personnalisées et engageantes. De manière générale, rendez vos clients heureux en leur montrant que vous vous souciez d’EUX. 

Innovation high tech : apprendre des hôtels de luxe

Lorsque l’on opère un salon d’aéroport, il est indispensable d’observer ce qu’il se passe sur le marché de l’hôtellerie de luxe pour trouver de l’inspiration afin de rester à la page et d’attirer la prochaine génération de voyageurs.

Les appareil mobiles ont bouleversé l’expérience consommateur au sein de l’industrie hôtelière : ils sont aujourd’hui utilisés quotidiennement pour les réservations, l’accès sans clé et les paiements. Ils servent également de télécommande de contrôle pour les chambres intelligentes et pour l’IoT (internet of things – objets connectés) permettant la personnalisation de l’aménagement et du design des chambres, en fonction du goût des clients.

L'IA et la VR ouvrent la voie à la création de CX facilitée. En voici quelques exemples:

• Les chatbots et les robots pour l'enregistrement, le service en chambre et la conciergerie réduisent considérablement le besoin d'assistance humaine pour répondre aux questions de routine et résoudre les problèmes courants.
• Delta et Finnair ont réalisé avec succès des essais d'identification biométrique lors de l'enregistrement, et Delta a fait sensation avec son annonce d'une IA qui utilise l'apprentissage automatique pour améliorer les services lors de retards dus à de mauvaise conditions météorologiques.
• La réalité virtuelle permet la prévisualisation des chambres d'hôtel et la visite virtuelle des villes et des attractions; L'aéroport de Gatwick utilise cette technologie pour améliorer la signalisation et l’orientation. Qantas montre aux voyageurs les salons qui les attendent à leur arrivée, et Virgin Atlantic présente son service Upper Class à travers une aventure numérique immersive. Son expérience Digital 360 Drinks permet aux clients de visiter des bars emblématiques du monde entier tout en sirotant leurs cocktails signature.

Innovation high touch : comment créer une « expérience »

Les rapports montrent que 70% des milléniaux pensent que les voyages où vous vivez de nouvelles expériences sont plus importants que ceux où vous voyez « toutes les attractions touristiques ».

43% des voyageurs d'affaires partagent régulièrement des avis sur leurs expériences en ligne, et les milléniaux en particulier attendent de vivre des expériences exclusives qu'ils peuvent partager sur les réseaux sociaux. 

Ces clients recherchent de plus en plus un accès à des offres exclusives et à durée limitée (LTO) : au restaurant, dans les boutiques, lors des événements auxquels ils assistent, des expositions d'art aux rencontres avec des célébrités. Le LTO génère génère de la demande dés lors que la disponibilité est limitée et l’offre fortement originale. Les LTO très visuelles ont beaucoup plus de chances de devenir virales. Par exemple, une exposition spéciale à l'Art Institute of Chicago a inspiré des forfaits hôteliers fantaisistes, des menus de restaurant et des cocktails personnalisés reflétant l'esthétique si particulière d'Andy Warhol. Les LTO qui réussissent dans le domaine de la restauration présentent des saveurs à la mode, des ingrédients biologiques de saison et locaux et des plats faits maison.

Innovation continue 

Les concepts de l'hospitalité de luxe évoluent continuellement, que ce soit de manière subtile ou radicale. L'époque où un hôtel se faisait un look et s’y tenait pendant 10 à 15 ans jusqu'à la prochaine grande transformation, est révolue.

En savoir plus sur comment Sodexo peut vous aider à répondre aux attentes des voyageurs modernes. Salons d'aéroports